Trabajo remoto, mitos y realidades

Trabajo remoto, mitos y realidades

Por Susana Barrena , Socia Fundadora

Mientras la vacunación continúa avanzando a lo largo del mundo, la vuelta a las oficinas, para el grueso de la población, parece estar a la vuelta de la esquina. Sin embargo, muchas empresas, particularmente las de tecnología, han anunciado políticas aún más flexibles para trabajadores remotos. Algunas voces señalan que estamos a punto de vivir una revolución donde ser un nómada digital será la norma, algunas un poco más conservadoras apuntan al éxodo de las grandes ciudades hacia las comunidades provincianas y otras menos optimistas señalan la situación actual como una burbuja y que chocaremos con la realidad una vez que el mundo se abra de nuevo. ¿Quién tiene la razón? Muy posiblemente todos, aunque dependerá de elementos particulares que considero oportuno nos sentemos a analizar. Para simplificar nuestro análisis, omitiremos aquellas entidades cuyas actividades primordiales tienen que ser ejecutadas de forma presencial.

¿Por qué algunas empresas han fracasado en la implementación de un esquema remoto?

Algunos directivos están convencidos de que el trabajo remoto no funciona, que es una fantasía, que sólo las empresas de tecnología se lo pueden permitir e incluso el CEO de WeWork señaló que “las personas que prefieren trabajar desde casa están menos comprometidas con su trabajo”. Perfectamente entendible estas palabras viniendo de WeWork, donde su negocio depende totalmente de la renta de espacios de oficina, pero ¿y las demás empresas? Desglosemos algunos factores.

Falta de tecnología

Al inicio de la pandemia muchas empresas aprendieron, por la fuerza, que para establecer un ambiente remoto no basta con dotar a sus colaboradores con laptops y mandarlos a casa. Muchas descubrieron que hacía falta software para gestionar el trabajo remoto: videoconferencias, manejo de proyectos, gestión de archivos, firma de documentos, etc.

Entonces muchas empresas se embarcaron en la llamada transformación digital, comprando hardware y software… Sólo para darse cuenta, meses y miles de dólares después, que habían fracasado en tal acometida y el regreso a las oficinas se ve con una esperanza inimaginable 12 meses atrás. ¿Qué ha pasado entonces? Si hicieron todo lo que muy bien pagados consultores les dijeron que hicieran. Si este ha sido el destino para organizaciones capaces de hacer tal inversión ¿qué le depara a la pymes incapaces de asumir dichos gastos?

En esta situación resaltan dos factores, el primero de ellos, ¿qué tipo de software cree usted que fue el primero por el que estas empresas preguntaron? ¿Alguno de videoconferencias (Zoom, Meet, etc)? ¿Alguna herramienta de comunicación en tiempo real (Slack, Teams, etc)? La respuesta es no, lo primero que muchas de estas empresas buscaron y que claramente resalta como su necesidad más apremiante, era el monitoreo de sus empleados, así es, lo que más les preocupaba era saber cuánto tiempo estaban pasando sus empleados en sus equipos de cómputo y qué es lo que estaban haciendo. Partieron del supuesto de que sus colaboradores “no sabían trabajar desde casa” Y cual premonición auto cumplida, así fue. El segundo factor a tener en cuenta es que muchas compañías cayeron en la falacia mental de comprar sin comprometerse a cambiar, déjeme poner un ejemplo cercano, cuántas veces hemos vivido o visto a alguien que quiere iniciar a hacer ejercicio e inicia con toda la motivación haciendo las compras respectivas: ropa, tenis, inscripción al gimnasio, aparatos, etc., para posteriormente abandonar todo a las dos semanas, porque ¡claro!, hemos hecho lo más fácil y esperamos que cual producto milagro, el sólo abrir la cartera, produzca un cambio sin esfuerzo.

Operar remotamente es más caro

Algunas otras, han superado esas etapas tempranas que mencionamos en el punto anterior, pero han visto un decremento en su productividad o un incremento significativo en los costos. ¿Qué es lo que está pasando? Muchas empresas han entendido el trabajo remoto únicamente como un cambio de medio, un detalle de implementación, más que un cambio significativo en la forma de trabajar. Pongamos un ejemplo, ¿usted lanzaría la misma campaña publicitaria utilizada para un sector B2C que para un B2B sólo cambiando el medio? ¿Sería suficiente decir que un mensaje pensado para B2C pero poniéndolo en revistas especializadas ya se convierte en B2B? En la mayoría de los casos la respuesta sería un rotundo no, salvo contadas excepciones de mensajes muy generalista que podrían funcionar, o algunos otros que con matices distintos pueden ser adaptados con gran éxito. Entonces si usted no lanzaría la misma campaña para consumidores que para negocios sólo cambiando el medio (revista en lugar de televisión, etc.) ¿Por qué si aplicaría la misma filosofía en trabajo presencial que remoto?

Muchas empresas han utilizado la tecnología como un parche temporal a problemas organizacionales más profundos. Consideremos una analogía donde nuestra organización es un barco, y los problemas organizacionales son piedras que hay en el mar que vamos navegando, si el nivel del agua bajara, nos sería imposible navegar porque chocaríamos con las rocas del fondo del mar, por lo tanto, necesitamos elevar el nivel del agua para continuar nuestro camino. El problema viene cuando dichas rocas se vuelven cada vez más grandes o se apilan unas encima de las otras y hay que elevar cada vez más el nivel del agua. Muchas empresas ven la tecnología como dicha agua, ayuda a “tapar” problemas organizacionales y nos permite continuar nuestro camino. Muchas empresas con procesos mediocres creen que una app, una página web o en estos días un modelo de machine learning será la panacea. Spoiler alert, dicho proyecto terminará siendo cancelado, con miles o millones de dólares gastados y sin que nadie comprenda realmente por qué no ha funcionado.

Otro ejemplo claro son las empresas que tienen “firmitis”, todo documento debe ser firmado de puño y letra por sus empleados, ¿entonces que hacen?, contratan servicios de paquetería al menos dos veces por semana para que lleve y recoja documentos. Por supuesto que habrá documentos que por el marco legal tengan que ser firmados de esta forma, pero no todos. Incluso muchas soluciones innovadoras como firmas electrónicas pueden ser totalmente válidas dependiendo la legislatura del país en turno.

Lo invito a cuestionarse si ese proceso que trasladó de un ambiente presencial a uno virtual es realmente necesario o existe una mejor forma de hacerlo. ¿Cree usted que indudablemente no hay otra forma de realizarlo? Pregunte a sus colaboradores y las respuestas lo van a sorprender. Resumiendo este punto, un trabajo remoto eficiente implica implementar procesos eficientes para este ambiente, no busque hacer lo mismo que llevaba a cabo en una oficina pero ahora con medios electrónicos porque no va a funcionar y sólo verá como la productividad decae y los costos aumentan.

La productividad es menor

Muchas empresas se han dedicado a atiborrar los calendarios de sus colaboradores, con reuniones intrascendentes donde el único acuerdo logrado es definir una siguiente junta donde se seguirá tratando el tema. La “juntitis” es un problema organizacional de muchos años atrás, sin embargo, la pandemia lo ha acentuado porque ahora se ve más como una obligación que el empleado esté conectado y con la cámara encendida aunque no tenga nada que aportar, dichas juntas se han vuelto casi un pase de lista. Podría parecer un tema menor tener una junta al día de 1 hora, pero en realidad no estamos considerando que previo a la junta nos puede tomar hasta 30 minutos, donde ya no se está con el foco totalmente en la actividad actual, por estar pensando en dicha junta. Y posterior a la misma puede tomar otros 30 minutos para hacer el cambio mental de una actividad a otra, entonces, una “inofensiva” junta de 1 hora ya nos ha tomado 2 horas de la jornada laboral.

Podríamos señalar que aún quedaran 6 horas para que los colaboradores realicen sus actividades, el problema viene, en que usualmente las organizaciones con “juntitis” también exigen a sus colabores a estar siempre conectados y respondiendo mensajes. Organizaciones donde los mandos medios esperan que un email, un mensaje de Slack, y ni siquiera hablemos de las que están usando WhatsApp, sea respondido al instante o en menos de 15 minutos. De nueva cuenta podríamos pensar que un par de inocentes mensajes al día no deberían producir mayor merma en nuestros colaboradores. Muy bien, analicemos realmente cuál es el impacto de forzar una cultura de estar siempre conectados. Partamos del hecho de que fisiológicamente nuestra capacidad de concentración es limitada y que para poder alcanzar un estadio de productividad elevada debemos encontrarnos la llamada zona de Flow , donde el reto es lo suficientemente demandante para mantenernos interesados, pero no demasiado complicado para abrumarnos. Alcanzar dicho estado implica tener el foco de nuestra concentración en una cosa y nos toma tiempo llegar a él. Con los puntos anteriores ya pueden estar vislumbrados como el forzar a las personas a estar atenta al correo electrónico o a los mensajes instantáneos destroza totalmente la capacidad de concentración y merma la posibilidad de alcanzar estados elevados de productividad.

Otro factor importante a considerar es el empoderamiento de los colaboradores. Esta palabra tan de en boga, muchas veces pronunciada y pocas veces comprendida. Una de las cosas más complicadas en la vida es el equilibrio, el estado natural es inclinarse hacia un extremo y por ello no es de sorprender que las organizaciones acaben presentando alguno de estos dos comportamientos.

El empoderamiento mal entendido: las tareas se encuentran poco definidas, nadie ofrece una guía al colaborador acerca de cómo hay que realizar las tareas, se espera que pregunte lo menos posible, que sea capaz de arreglárselas por sí mismo, con la poca o nula documentación disponible y cuando la tarea se ejecuta de forma distinta a la que se tenía en mente inmediatamente se reprime al colaborador y se le tacha de poco proactivo, inteligente, etc.

Empoderamiento nulo: tareas definidas hasta el último detalle, guía que más que ser orientativa, cae en el micromanagement, procesos inflexibles, nula posibilidad de experimentación, el retar al status quo está mal visto, el colaborador termina convirtiéndose en un simple ejecutor (cerrar tickets pensándolo en términos de agile) y los mandos medios no ven valor a los colaboradores porque ellos han hecho gran parte del trabajo al analizar el problema, proponer la solución y sólo delegando la ejecución.

Entonces si realmente queremos tener productividad en nuestras empresas, comencemos por proveer a los colaboradores espacios propicios de concentración, probemos un día sin juntas y cambiemos la mentalidad de obligar a responder de inmediato. Con estos dos sencillos pasos veremos un incremento importante en la productividad de la organización, pero si realmente queremos dar ese salto al siguiente nivel, empoderemos, de verdad, a las personas. ¿Cómo? Definamos metas concretas donde demos retroalimentación inmediata y concreta. Brindemos al empleado con autonomía, donde el elige como organizar el trabajo, desde tiempos y formas hasta particularidades de la solución. Busquemos alinear tareas para fomentar el estado de Flow, pensemos en retos adecuados y fomentemos una cultura de cooperación. Les puedo garantizar que cuando apliquemos estos cambios, entenderemos por qué las compañías tecnológicas se están comiendo al mundo.

El trabajo remoto es la nueva norma y la mejor forma de trabajar

Después de analizar los puntos anteriores y de haber visto cómo han evolucionado las herramientas tecnológicas en el último año, podríamos pensar que no harán sino mejorar en los próximos años. Sin embargo, hay un escenario a considerar, actualmente estamos en una burbuja donde todos nos encontramos de forma remota. Cuando el grueso de la población vuelva de forma presencial, las organizaciones y los colaboradores se enfrentarán con los problemas que otras organizaciones o  individuos ya se han encontrado:

•   Habrá que instalar equipos adecuados para videoconferencias remotas y no bastará con poner una laptop en medio de una sala, porque la experiencia para los que están de forma remota será terrible. Sin embargo, desde mucho antes de la pandemia ya se venía haciendo esto, así que se puede resolver sin duda, aunque implica un gasto económico importante.
•   Gestionar horarios distintos. Si pensamos en un enfoque de nómadas digitales, donde podría haber personas alrededor del mundo, en zonas horarias con nulas coincidencias el problema podría ser realmente grande. Sin embargo, no se está reinventado la rueda, el enfoque follow the sun, lleva con nosotros ya bastantes años, ha demostrado su eficacia, así como sus problemas y se ha mantenido en mejora constante. Adicionalmente lo estándar, al menos al principio, serán diferencias horarias de a lo más 3 horas, por lo que este punto se puede resolver de forma relativamente sencilla.

Los dos puntos que considero que realmente podrán a prueba la viabilidad de un modelo mixto, son los siguientes:

•   Cuando se prefiera la colaboración análoga, actualmente si pensamos en herramientas de colaboración podemos pensar en tableros digitales como miro, el problema vendrá cuando un porcentaje mayoritario esté en la misma ubicación física y se le dé prioridad a usar elementos físicos “reales”, como un pizarrón, post-it, etc. ¿Qué pasará con las personas remotas? ¿Serán excluidas?
•   Es innegable que como seres humanos buscamos tener un sentido de pertenencia y otro reto importante a enfrentar es cuando las personas remotas no construyan el mismo tipo de lazo con el equipo, por el simple hecho de no estar en el mismo lugar físico. Actualmente esto no es un problema, porque si se organiza un espacio de team building, es remoto y todos lo hacen a través del mismo medio, pero con la vuelta a la oficina que pasará con esas salidas a comer, esa charla casual en la oficina, esas sesiones de juegos, etc.

Señalando los retos anteriores no busco ser pesimista, porque sin duda son problemas con los que ya se han encontrado distintas organizaciones anteriormente y los han solventado, pero busco acercarnos a un enfoque más consciente de que aplicar lo mismo que funcionó para un esquema totalmente remoto a un esquema mixto sería un error, porque como hemos visto, muchas empresas fracasan en la transición de lo presencial a lo remoto, por querer aplicar lo mismo que funcionaba en un ambiente en el otro, tal cual, sin cambios. Y ahora sin duda muchas otras fracasarán intentando aplicar los mismos conceptos de un ambiente totalmente remoto a uno mixto ¿Tu organización está lista para lo que viene?